Главная Менеджмент Менеджмент у державних організаціях - Цуруль О. А.

Менеджмент у державних організаціях - Цуруль О. А.

6.2. Комунікації та їх загальна характеристика

Зв’язуючим процесом обміну інформацією є комунікація. Пер­ша потреба в комунікації на рівні організації пов’язана з наданням необхідної інформації з відповідного питання, щоб дозволяти кожному виконувати свою роботу ефективно і сприяти досягненню мети організації.

Неможливо переоцінити важливість комунікації в діяльності організації. Більшість із того, що роблять керівники, аби полегшити організації досягнення її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватись інформацією, то зрозуміло, що вони і не зможуть працювати разом, формувати цілі і досягати їх. Комунікації — це складний процес, що складається із взаємозалежних кроків. Кожний з цих кроків дуже потрібний і важливий, для того щоб зробити наші думки зрозумілими іншій особі. Кожний крок — це пункт, в якому, якщо ми будемо недбалими і не будемо думати про те, що робимо, — зміст може бути загублений.

Сам термін «комунікації» походить від латинського слова «communico», що означає «роблю загальним», «поєдную».

Поняття «комунікації» має кілька значень. По-перше, це шляхи сполучення (наприклад, повітряні або водні комунікації); по-друге, це форма зв’язку (радіо, телеграф); по-третє, це процес

передачі інформації (радіо, телебачення, преса, кінематограф); по-четверте, комунікація виступає як акт спілкування, зв’язок між двома або більш індивідами, повідомлення інформації однією особою іншій.

Таким чином, комунікація — це процес двостороннього обміну ідеями та інформацією, який веде до взаємного розуміння. Якщо не досягається взаєморозуміння, то комунікація не відбулася.

У процесі комунікації інформація передається від одного суб’єкта іншому. Суб’єктами можуть виступати окремі особи, групи або навіть цілі організації.

Таким чином, за кількістю учасників комунікацію поділяють на внутрішню (людина розмовляє сама з собою), міжособистісну (розмова між двома людьми), комунікацію в малих групах (троє-п’ятеро людей), публічну комунікацію (аудиторія у 20—30 і біль­ше осіб), організаційну (100 і більше осіб) та масову (1000 і біль­ше осіб).

Комунікація може бути усною, письмовою або друкованою. Якщо усна комунікація дає можливість швидкого реагування обох сторін та передає всі нюанси особистого спілкування, то письмова та друкована здебільшого обслуговують публічну, організаційну та масову комунікацію. Особливу роль у цьому відіграють сучасні комунікаційні системи, такі як Інтернет, де, так би мовити, «електронна» комунікація досягла майже необмежених можливостей.

Значну роль у практиці організаційних комунікацій відіграє розподіл комунікації на вербальну та невербальну. Вербальна — це звичайне використання нами рідної чи іноземної (це байдуже) мови. До невербальної належать міміка, жести, пози, одяг, зачіска, інтонація та тембр голосу тощо.

Комунікація і інформація відмінні, але пов’язані між собою поняття. Комунікація включає в себе і те, що передається, і те, як це «що» передається.

Комунікація в своїй розвинутій моделі стала нагадувати двобічний потік інформації. При цьому до кожного з учасників взаємодії в організації ставиться ряд вимог. Так, кожний з учасників повинен мати всі чи деякі здібності: бачити, чути, відчувати, сприймати запах і смак. В цій моделі також оцінюється місце передачі інформації, її повнота, зміст, форма. Це дозволяє не тільки швидко й правильно скласти картину про предмет, який цікавить учасників, але й вибрати ділову стратегію та тактику, визначити тимчасові параметри реалізації цілей.

Обмін інформацією стає не просто двобічним потоком, а багатобічним процесом. Вступаючи в багатоканальний комунікативний зв’язок, будь-який суб’єкт комунікації знаходиться в режимі одержувача інформації від багатьох партнерів і передачі її їм.

Дослідження показують, що керівник 50—90 % усього часу витрачає на комунікації. Це здається дуже багато, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим постійно, щоб реалізувати свою роль у міжособистісних відносинах, інфор­маційному обміні в процесах прийняття рішень, в плануванні, організації, мотивації і контролі. Саме тому, що обмін інформацією входить в усі види управлінської діяльності, комунікацію називають зв’язуючим процесом, який пов’язує частини організації в єдине ціле. Тому, якщо усунути комунікацію, то організація перестає бути керованою, її діяльність набуває хаотичного характеру.

Соціологічні дослідження показали, що 73 % американських, 63 % англійських і 80 % японських керівників уважають комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їхніх організацій. Стверджується, що ефективно працюючі керівники — це ті, хто досяг успіхів у налагодженні комунікацій і самі є комунікативними.

Комунікабельність (комунікативність) — це схильність, здатність до комунікацій, встановлення контактів і зв’язків, досягнення взаєморозуміння.

Засоби комунікації радикально перетворюють середовище, в якому живе та спілкується сучасна людина. Всеохоплююча мережа спілкування створює глобальну єдність людей, ліквідує простір та час у звичайному розумінні, через що світ сприймається як одне ціле. Відбувається так звана глобалізація мас: міжнаціональні промислові та банківські корпорації, розвиток міжнародної торгівлі, рух капіталу й робочої сили «уніфікують» життя та споживання. Нові засоби зв’язку (Інтернет) не тільки забезпечують спілкування людей у будь-яких найвіддалених і важкодоступних місцях нашої планети, але сягають навіть у космос та торкаються особистого життя кожного з нас. Нав’язувані телебаченням та ілюстрованими журналами зразки поведінки, зовнішності, «престижного» способу життя знеособлюють людей, позбавляють їх індивідуальності.

Такі тенденції розвитку сучасних масових комунікацій стали причиною небаченого зростання їхнього політичного впливу на суспільство, на формування суспільної думки. Нині зростання кваліфікації учасників комунікації потребує від менеджменту використання більш складних та тонких методів керування. Виявляється, що нині вже недостатньо керувати поведінкою людей, щоб сприяти події в потрібному напрямку. На думку теоретиків комунікації, необхідно керувати першопричинами поведінки, тобто тим, що люди думають та відчувають, формувати громадську думку та потрібні масові настрої. Відтак особливого значення набуває знання основ теорії комунікацій, яка дає рекомендації, що треба зробити, аби просунути індивідуума зі стадії формування латентного (неявного) ставлення до активного стану. Український теоретик і практик комунікацій Г. Почепцов радить використовувати такі наукові підходи до цього об’єкта.

1. Традиційний підхід, що користується поняттями:

риторики — мистецтва правильного мовлення, науки про те, як впливати на людей своїм мовленням;

філософії та логіки — наук, які тільки й дали змогу створити моделі реального спілкування людей;

теорії аргументації — науки, що є, власне, відгалуженням логіки і вчить, як треба переконувати людей, шукати незаперечної аргументації для доказу власної думки або для спростування думки співрозмовника.

2. Загальнотеоретичний підхід, що базується:

на теорії масової комунікації — науці про теоретичні концепції стосовно загальних питань людського спілкування;

теорії масової комунікації — науці про особливості спілкування з масовою аудиторією;

семіотиці — науці про знаковий аспект комунікації, яка розглядає знак як вільне поєднання значення (змісту) і форми;

теорії міжнародних комунікацій — науці, що розглядає такі різновиди діяльності, як урядові переговори, переклад як засіб міжнародного спілкування, менеджмент конфліктних міжнародних ситуацій.

3. Прикладний підхід, що виходить:

із психоаналізу — науки, котра розглядає комунікативні процеси як такі, що дають можливість зазирнути у підсвідоме, у ту частину нашої психіки, яку звичайно закрито для інших індивідуальною цензурою;

ділової комунікації — науки, яка вивчає найраціональніші способи розв’язування ділових проблем;

теорії інформації — суто прикладної математичної науки;

теорії комунікативних обмінів — науки про стратегію і тактику людської поведінки під час обміну інформацією. Так, сильний не дає інформацію слабому, оскільки не розглядає його як вартого уваги співрозмовника (ділового партнера). Під час обміну інформацією сильний весь час вимагає зворотного зв’язку, оскільки він не впевнений, чи розуміє його партнер; слабкий, на­впаки — легко віддає свою інформацію, сподіваючись отримати від сильного хоча б мінімум корисної для себе інформації.

4. Фізіологічний підхід з використанням:

лінгвістики — науки про мову, яка пояснює мовні форми, що з їхньою допомогою саме й відбувається комунікація;

семантики — науки, що вивчає значення мовних одиниць, бо без формалізації семантики неможливе будь-яке комп’ютерне моделювання людського мислення та спілкування. На ній базується комп’ютерна лінгвістика, штучний інтелект;

соціолінгвістики — науки, яка досліджує зв’язок соціальних і мовних структур;

психолінгвістики — науки про еквіваленти нових процесів у психіці;

паралінгвістики — науки про процеси, які супроводжують мовну комунікацію, тобто про невербальні комунікації.

5. Психологічний і соціологічний підхід, що використовує:

психологію — науку про поведінку окремого індивідуума, групи людей або народу в цілому згідно з менталітетом;

соціологію — науку, що вивчає відносини соціальних структур.

Існує багато теоретичних моделей комунікації, і всі вони зробили внесок у практичний розвиток таких комунікацій.

Так, комунікацію на рівні особи відтворює трансактивна модель К. Барклунда (1970). Складовими цієї моделі є особа (комунікант), повідомлення, процеси кодування-декодування та чотири типи сигналів: сигнали суспільного рівня, особистого рівня і два типи поведінкових сигналів (вербальні і невербальні).

Сигнали суспільного рівня — це вплив на особу різних чинників навколишнього середовища й техногенної цивілізації; особистого рівня — міжособистісні, взаємодія між людьми, які входять до комунікативного простору; сигнали поведінкового рівня — це реакція особи, зумовлена впливом на неї сигналів суспільного та особистого рівнів. Усі групи сигналів перебувають у постійній взаємодії.

Сучасна теорія комунікацій створила та ускладнила колишні моделі, переходячи від лінійних до нелінійних, а від них — до об’ємних (спіральних, мозаїчних тощо).

Лінійну модель комунікації запропонував 1942 року Г. Лассвел, а 1949 року її вдосконалили К. Шеннон і В. Вівер.

Модель Г. Лассвела має вигляд:

Комунікатор> звернення > носій звернення > одержувач > зворотний зв’язок

У цій моделі комунікатор — людина, від якої виходить звернення. Автор стверджував, що для комунікатора головним є переконаність, ясність намірів, симпатичність та стиль комунікації. Отже, люди, які є симпатичними, відзначаються товаристськістю, сердечністю в поводженні з іншими людьми, мають привабливу зовнішність, здатні сильніше впливати на інших людей і мати від цього певний зиск.

Звернення — це послання у вигляді тексту, воно може набирати будь-якої форми.

Засоби комунікації — це засоби масової інформації, які давно відомі (радіо, телебачення, газети, журнали), так і порівняно нові (факс, Інтернет тощо).

Одержувач — це людина, до якої спрямовано звернення.

Отриманий сигнал

Модель Шеннона-Вівера передбачає вплив різних завад, так званих джерел шуму. Ця модель має такий вигляд.

Автори вважали, що в нормальній обстановці люди бувають неуважні. Їм можуть заважити якісь звуки, вони можуть просто недочути, що було сказано і т.д.

У 1963 р. Г. Малецькі ще більше ускладнив модель Лассвела. Він увів поняття іміджу комунікатора та іміджу одержувача і розглядав їхній взаємовплив, а також вплив одержувача на канали комунікації та на саме звернення. Він виділив у галузі зворотних зв’язків поняття «тиск та примус», розглядаючи тиск на комунікатора з боку змісту повідомлення та засобів інформації, а останніх, у свою чергу, — також і на одержувача повідомлення. Він відокремлював три рівні аналізу тиску та примусу для одержувача (соціальне оточення, належність до цільової аудиторії та самоімідж), а для комунікатора запровадив додатково ще два рівні (характер впливу засобів інформації та суть команд комунікатора).

До об’ємних моделей належать мод елі Г. Ньюкоша (1953) та С. Бейкера (1968).

Модель Ньюкоша в загальному вигляді створює три взаємозв’язані точкові об’єкти. До них належать комунікатор, адресат та об’єкт, про який ідеться. Коли комунікатор та адресат ставляться один до одного позитивно, то так само вони ставитимуться і до об’єкта. Це збалансований трикутник. У разі, коли існує загальне негативне ставлення до об’єкта, тобто незбалансований варіант, потрібно знайти засоби для зміни такого ставлення.

Модель комунікації Бейкера — це куб, який складається з маленьких кубиків (на зразок кубика Рубіка). Чотири грані куба відповідають джерелу, одержувачу, самому зверненню і каналу комунікації. Усі кубики перебувають у безперервній взаємодії між собою, щоразу стикаючись цими чотирма гранями.

У 1963 року Ф. Денс запропонував спіральну модель комунікації, оскільки, на його думку, лінійні та циркулярні моделі комунікації мають загальний недолік — вони використовують комунікативний цикл, тоді як спіральна модель розвитку дає геометричні докази того, що комунікації просуваються вперед, повторюючи пройдені шляхи розвитку на новому рівні.

Цікавою є модель «інформаційних воротарів», яка опрацьовувалась кількома дослідниками протягом 15 років. Вони розробили теорію про особливий різновид людей, які стають отримувачами та інтерпретаторами новин (інформації) для своєї малої групи. Кожне повідомлення, на думку цих дослідників, проходить крізь численні ворота, одні з яких стоять нароствір, інші — майже зачинено. Інформаційні «воротарі» сприймають потік повідомлень, на підставі власних критеріїв оцінюють (від 1 до 10) міру важливості новин (або їхніх комбінацій), а потім доводять до своєї малої групи вже не самі новини (інформацію в первинному вигляді), а скоріше, власну думку про них. Відбір залежить від багатьох факторів: освіти цих «воротарів», їхніх життєвих цінностей, постанов, норм і традицій організацій, що в них «воротарі» працюють. Основною проблемою цієї моделі є визначення авторитарних осіб («воротарів»).